深圳清华校友金融投资协会“围桌论道”第八期成功举办
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深圳清华校友金融投资协会“围桌论道”第八期成功举办
发布时间:2019-07-27 15:23:22

2019年7月14日下午,由深圳市清华大学校友会金融投资协会主办的第八期“围桌论道”活动在南山区长园新材料港10号楼举办。本期活动为细分行业微型沙龙,围绕“大数据时代客户体验管理(CEM)行业的现状与未来”展开,由深圳视界信息技术有限公司(以下简称“视界信息”)创始人、CEO刘宝强先生主讲。刘总毕业于国防科技大学,曾任职于全球知名金融数据公司Morningstar,全权负责全球金融数据收集及分析平台团队研发管理。视界信息成立于2012年底,主打产品八爪鱼连续五年占据互联网数据采集工具榜第一名,截至2018年,全球用户突破110万,在数据采集商品化领域具有明显的优势地位。基于八爪鱼问世以来不断积累的数据资源,公司于2018年正式涉足CEM领域,通过AI+大数据分析的协同模式,助力国内多家知名消费龙头品牌打造客户体验管理全流程,致力于提高品牌企业运营效率,拉近品牌与用户的距离。

刘总首先介绍了CEM的发展历程及其对企业发展的意义。CEM是一种崭新的客户管理方法和技术,于2010年最先从美国发展起来。国内随着深度学习带来的自然语言处理技术的逐渐成熟,到2017年也开始兴起,部分转型期的品牌企业已经在内部成立了客户体验管理中心。CEM旨在解决企业面对大量C端消费者时如何提高用户体验的问题,在消费市场底层逻辑正在发生根本性变化、流量红利趋于枯竭的今天,刘总认为,CEM的发展已是大势所趋,在未来5-10年内中国的商业环境下,所有的品牌企业都将走上以提高客户体验为核心的发展道路。

接下来,刘总向各位校友讲述了自己对CEM的若干思考。在中国的市场环境下,品牌企业和消费者的粘性非常低,企业获得消费者反馈的途径很少。传统的获取用户反馈的方式,包括深度访谈、问卷调查等,普遍存在样本量过少、数据真实性存疑等缺陷,导致结果很可能无法真实准确地反映消费者的意见。而使用大数据分析、人工智能等技术,能够从包括电商平台、社交平台在内的多个渠道获得关于某一产品足够多的消费者反馈,在去掉噪音和异常信息后,利用自然语言处理技术就能够得到最接近用户真实想法的信息。刘总在介绍的过程中结合了多个生动案例,使在座的各位校友对使用大数据技术解决CEM问题的思路有了更加直观的认识。

此外,对于当前CEM发展的困难之处,刘总也坦率地表达了自己的意见。他认为,CEM能够实现的效果目前还很难量化,因此有很多企业对于CEM是否真的有效仍然持怀疑态度。但是随着行业的发展,通过建立客户体验指数、对CEM实现的经济效益进行对比等方式,刘总相信这一问题最终能够得到解决。

最后,刘总就各位校友的提问进行了细致的回答,包括企业对CEM需求的迫切程度、如何面对巨头在行业内的竞争、如何看待SaaS创业热潮等问题。本次沙龙在热烈的讨论中落下帷幕,许多校友意犹未尽,在结束后继续与刘总就CEM行业、大数据分析技术及视界信息发展状况等内容进行探讨。

本次沙龙由深圳市清华大学校友会金融投资协会主办,“围桌论道”是2017年以来金融投资协会推出的精品活动,通过组织青年校友与嘉宾围绕特定主题进行交流讨论,帮助校友深化对金融及相关行业的认识和理解,促进各年龄段校友之间的良性互动,实现共同成长。金融投资协会后续将邀请更多的行业大咖作为活动嘉宾,服务在深的清华校友。

校友感言:

徐磊(2004级工业工程系):
 SaaS在云计算时代的重要性日益突出,在许多人还找不到很好的切入口创业时,八爪鱼为我们示范了一种途径,一种思考与寻找切口的方法论。CEM在这个中国创造与消费升级的时代愈来愈重要,祝愿八爪鱼在这个领域开创出一片锦绣前景,让最好的中国品牌为消费者不断创新。

杨帅涛(2015级机械系):

刘总的用户体验管理(CEM)分享,干货满满,收获很大。刘总首先引入净推荐度(NPS)概念,明确了C端用户体验数据的重要价值和意义。然后分别从市场成熟度和技术成熟度角度,分析了C端用户消费体验转型,以及人工智能技术对用户体验分析中数据获取和分析的巨大影响。最后,指明了目前用户体验管理中的问题和方向。通过座谈,感受到用户体验管理对于金融、地产、医疗等各个领域都具有深刻意义,对自己所从事的领域也带来了不同角度的认知!再次感谢刘总分享,感谢深圳清华校友会金融投资协会的组织!

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