在社交网络盛行的今日，传统的信息系统画临改造的必要，如何将社交元素与社交相关技术 与企业已有的信息系统逐步对接，使信息技术服务跟上企业内部营销需求，这课题不容易却 是相当重要。
        当今零售业面对的挑战
        零售流通企业过去享有的高热度的市场荣景已然改 变，大伙儿都清楚市场在变动，零售商一直以来在线下 的定价主导权、商品采购力量、市场影响力逐渐式微， 许多新名词、新概念如雨后春笋出现，霎时间到处畅谈 所谓的O2O、O2M、SoLoMo等崭新名词。零售商转而 面对的是一群极力想要透过各种渠道来了解产品与服务 等更多信息，甚至四处比价、比性能、以及追求高性价 比的消费者，原本零售商自认熟知的消费者族群与分群 的特征与消费属性显得多元多变，老方法使其掏腰包难 度加大不少,但这并不意味着零售商不了解这群消费者， 多数零售商透过所谓的仍可以在一定程度上了解 消费者、洞察市场的特性,并分析消费者行为的背后动机。
        社交网络等新兴工具平台方法的出现，使得消 费者展现了诸多行为属性、更多动态的选择结果、更多 购物行为出现在多个渠道，看似消费者个人偏好持续在 变化；实际上，无论在过去、现在还是未来，消费者仍 是维持那个善变的特征，这只是环境促使其选择更加动 态的形成。
        零售流通企业无论大小、成立时间长短，亦或是内 资外资，在信息系统的投资规模往往仅是程度的差异、 业务深度的区别，信息系统中总有与客户相关的模块与数据结构，传统 的功能环绕着业 务信息，以及制 式的分析报表，这些均以消费者 到店消费后的结 果数据为依归是网民在电子商务网站下单后的成交数据，数据的特征更多的是买单结账后的结果。然而在社交网络盛 行的今曰，传统的信息系统面临改造的必要，如何将社 交元素与社交相关技术与企业已有的信息系统逐步对接， 使信息技术服务跟上企业内部营销需求，这课题不容易 却是相当重要。
        信息力量与信息资源参与社交营销(网络营销〕
        社交网络的兴起，穿插了许多新信息技术的应用， 这使得传统营销人员理解与学习碰到了学习曲线与应用 的门槛，比如社交工具陆续兴起、短时间内持续改版、 应用方式迭代变化，对于大部分的营销人员可能还在学 习理解阶段，少部分企业已经开始作为营销辅助工具大 掌握住网络营销的核心脉动，一方面可对企业内 部现有信息系统改造与修正有清晰的路径规划； 另一方面使得信息系统有能力描绘出崭新的视 图，一个全新看待顾客的视图，从社交、移动互联、 线上线下数据的交叉分析，多角度全方位地分析 顾客。
        力推展，等到看懂端倪，回过头来找信息技术单位谈期 待、谈需求、谈规格，市场契机已经失去大半；又比如苹果公司近期推出的iBeacons 技术，透过这个技术实操线下的支付、线下的e-coupons、线下人群的位置定位 等等，紧接着搭配线上实时联动的云端WiFi平台、实 时动态发布的促销活动、实时数据分析等等；多样性的 技术、多种组合的实践模式，信息技术是必然的手段与 工具，要用好就得深刻地认识并理解。
        因此信息技术单位甚至是是CIO( 首席信息官)不应 仅仅只把网络营销工作单纯地视为市场营销部的工作范 畴，而是必须跳入这个领域，参与整个工作周期的推动, 包含从概念定义、工具选型、平台选型、活动设计与规 划、信息工具与系统的配合、信息系统的改造与总集成、 各类数据的定义结构与分析(我们更多的称为大数据， 简略的看是结构数据、半结构数据、非结构数据)、以 及外部厂商资源的外包配合等等。唯有如此，信息技术 单位掌握住网络营销的核心脉动，一方面可对企业内部 现有信息系统改造与修正有清晰的路径规划；另一方面 使得信息系统有能力描绘出崭新的视图，一个全新看待 顾客的视图，从社交、移动互联、线上线下数据的交叉 分析，多角度全方位地分析顾客。
        从CRM 走向SoLoMo CRM
        典型意义的CRM看待顾客可从几个角度：顾客 基本信息与身份档案、兴趣爱好偏好、消费分群、会 员属性等等；加上段文章探讨的网络营销，典型CRM将有一个如同变形金刚的转型，变身为变身为SoLoMo(CRMSocial Network，Location，Mobile)。
        如何看待SoLoMo CRM，可从以下几点特征来看：
        1、Social Network：：零售企业与顾客的沟通从 线下的实体门店，扩展到社交工具24小时的随时 沟通互动；典型CRM识别顾客从会员卡号、手机号、 出生年月日、身份证号等等，转型为基于社交工具 的ID号、昵称等等的识别，转型为基于社交网络 朋友圈的互动连结，增加社交工具的元素与属性。
        2、Location：典型CRM 看待顾客的消费是从消费结账小票切入，这可能是某个实体门店、可能是网络商城，所谓的Location 就是消费成交的场所；那么SoLoMo CRM 的Location 既是消费成交的场所，也是这场所中的某个定点或者是某个区块，也是消费者在场所中行进的动线与停留时间，也是手机或平板连线当时所处的城市、区域、购物中心⋯⋯，再者基于Location 可从后台SoLoMoCRM 动态分析并发起某些事件以促进消费的发生。
        3、Mobile：从各方面取得的新闻与研究报告，无不提到手机销售的高份额，手机浏览量超出从计算机的浏览量，这说明了企业需要有移动化的战略与移动化的作为。移动化有几个切入点：一是社交工具如微信，操作微信的内容，申请几个微信号，规划微官网，规划微信搭配营销( 微营销)、玩转朋友圈粉丝圈等等；二是手机APP，APP 是WebAPP 或原生APP 或混合型APP，除了APP 规划实现外，展现的内容也是一大重点，如何黏住APP使用者的使用习惯并引发更多交互的机制；三是手机营销，借由WiFi 三点定位实操线下消费者行为观察与分析进而操作营销活动，借由定位技术实现主动将特定信息推送给特定客群，借由苹果的Passbook 玩转e-coupon，借由苹果iBeacons 玩转定位、支付等商业应用。这些Mobile 的操作应用，都可透过SoLoMo CRM 的集成支持得以实现。（本文作者：杜文隆，原标题：探析社交化购物时代的新型顾客关系）。
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