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标题:读《海底捞你学不会》有感,海底捞你不必学,黄铁鹰所著《海底捞你学不会》最近一段时间 一直占据着经管类图书排行榜的前几位。各商学院 的课堂上教师们也纷纷用海底捞作为教学的案例。 在课堂上学了海底捞案例的学员们,下了课纷纷涌 向位于北京北太平庄海底捞的旗舰店,亲自体验、 领略海底捞的服务精髓。海底捞的老板张勇还被 邀请到商学院的课堂上为学生介绍海底捞的成功 之道。一时间,海底捞名声大噪,俗话说:人怕出 名猪怕壮。大火了一阵子之后,便曝光了海底捞底 汤的勾兑门事件。不知是海底捞的“火”惹怒了竞 争对手,还是民众对食品安全关注的神经过于敏感 了。总之,海底捞成为了关注的焦点。
因为该书没有出版之前我就曾光顾过海底捞, 所以书一出来马上买了一本,想知道究竟是什么让 海底捞的员工脸上的笑容那么灿烂。而且也很好奇, 究竟海底捞有什么秘密武器是“你学不会”的呢? 怀着好奇的心情,我几乎是一 口气读完了这本书。 书中用了大量的事实和海底携员工的亲自叙述,为 我们揭秘了海底捞致胜的秘密武器,归结起来就 是黄铁鹰老师总结的那六个字“把人当人看”。正 是注重员工的关怀,臝得员工的心,才使得员工发 自内心地为企业效力。这在当下劳动力成本越来越 高,服务业出现用工短缺的大环境下,能够留住员 工的心,让员工死心塌地地工作显得尤为重要。
然而,海底捞的这个法宝真的能够成为企业 基业长青的定海神针吗?我个人的愚见是,不可以。 从我个人作为一个消费者的体验来说,每次光顾海 底捞餐厅,的确让我体会到了比其它餐馆更热情的 服务和更真诚的笑脸。但不停地加水和更换擦脸毛巾,并不能代替火锅的味道;等位时的 擦鞋和美甲服务,却让我付出了更多的时 间成本;结账时并不便宜的账单,更是让 我怀疑这些服务都是需要买单的。
再看看 海底捞人性化管理的背后是什么,除了老 板张勇希望把每个员工都看作自己的兄弟 姐妹的心愿之外,提供距离最近的单元宿 舍,专人清洁,做饭等等这些用工成本等 的日益增加,是否最终会转嫁到消费者身 上呢?相信大多数人到海底捞消费,最看 重的是火锅的味道、食材的品质,价格的 实惠。服务应该是锦上添花的,因为中国 的消费者,特别是大城市的消费者,早已 习惯了不那么热情和周到的服务。或者说, 也正是海底捞所提供的这种反差较大的服 务,让消费者有种受宠若惊的感觉。甚至 在上海,一些消费者还无法适应海底捞的 这种“热情过度”的服务。
相比海底捞打人情牌的策略,我本人 更青睐北京的另一火锅品牌“呷哺呷哺”。 相信已在北京开了 1000多家分店,平均每 四天开一家店的扩张速度,高峰时每天翻 台7次的数字,已经能说明这家以经营吧 台式连锁火锅店的影响力了。不同于海底 捞和其他火锅店,呷哺呷哺的经营模式是 标准化、快餐化、规模化。做珠宝出身的 台湾老板贺光启,一开始就瞄准了那些洋 快餐:肯德基、麦当劳、吉野家。就连他 的员工也大多是从这些快餐店挖来的。相 比海底捞的师傅带徒弟,呷哺呷哺的标准 化经营模式更适合新员工的培训,更适合 规模化经营和快速扩张的需要。然而更重 要的一点是,贺光启深谙快餐经营的核心 要素,也就是人们选择呷哺呷哺的原因: 干净、快速、方便,还有人均30元的实 惠价格。这些构成了呷哺呷哺的核心竞争 力。还有呷哺呷哺的品牌策略也是可圈可 点的,从开始在交通台的一句广告语“今 天你呷哺了吗?”到后来的“品质源自坚 持”,呷哺做到了渐入人心。另有一点不 得不提的是,呷哺的选址是大胆的、创新 的,把一个火锅店开进大商场、7—11,不愧是个创举,这也是品牌和影响 快速飙升的原因所在吧。
看了呷哺的例子,你大概就能体会到 我标题的本意了,海底捞你不必学,因为 无论是海底捞还是呷哺,各自有各自的成 功秘诀。如果你盲目地学了这家学那家, 那只能落得个东施效颦,似是而非了。
记得招商银行行长马蔚华曾经说过: 当年招行各营业网点最先给等候办理业务 的顾客提供饮用水。很快有些同行就开始 学着给顾客送牛奶、咖啡。这些表面文章 是可以学的,但服务创新的理念没有融入 企业的文化与管理中,这种模仿也只能是 简单的复制,而没有灵魂。也正因如此, 招商银行不断创新,因您而变的文化,决 定着其在同行中的领先地位。
因为每个企业有每个企业的基因,基因决定了文化,文化决定了 经营模式。很多成功的模式是无法复制,也不必复制的。要想获得成功, 关键是要创新。只有创新才是硬道理。想别人没想的,做别人没做的, 才能得到别人没有得到的。创新的思想哪里来?创新的思想来自不断 地学习、不断地思考。还是招行的马蔚华,他作为招行的CEO,只 要有机会,最愿意做的事就是到大学里给学生演讲,和学生互动,担 任学生的班主任。因为学生是思想最活跃的群体,和他们交流 可以为他带来无限的灵感和启发。还有就是博览群书,无论工作到多 晚,都要留出时间看书、上网,从不间断学习。学习让企业家们不停 地思考,思考为他们带来创新的灵感,学习成为他们创新的驱动力。
即便是像海底捞和呷哺这样的企业已经获得了成功,想要基业长 青,还是要不断地创新,不断地超越对手,超越自己。所以,不用担 心自己学不会海底携的那一套,通往成功的路就在自己的脚下,只要 肯用心,勤思考,你也会探索出一条属于自己的成功之路。(深圳MBA:www.pxemba.org)
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